Um exemplo desastroso de gestão



ARTIGOS Há pouco tempo fiquei sabendo de um fato curioso ocorrido numa pequena cidade do interior do estado de Minas Gerais. Nessa cidade há uma empresa no ramo de autoescola. Muitos motoristas e motociclistas foram treinados por esta empresa que tinha uma boa reputação no mercado. Porém um certo dia alguém ofertou uma proposta de compra da organização juntamente com toda a sua estrutura e carteira de clientes. Talvez porque tinha interesse em se desfazer do negócio ou porque a proposta foi irrecusável, o fato é que o proprietário da autoescola acabou aceitando e passou a direção da empresa para o comprador.

Ninguém sabe precisar quanto tempo demorou para que o novo gestor da autoescola começasse a realizar as mudanças que fez em sua nova empresa, mas as alterações que ele fez foram desastrosas. A primeira atitude que ele tomou foi demitir três funcionários importantes: a secretária, que realizava um atendimento exemplar aos clientes e um organizado controle financeiro; um instrutor que ministrava aulas teóricas; e um outro instrutor de aulas práticas de trânsito muito elogiado pelo trabalho desempenhado.

Acredite se quiser: a justificativa que o novo proprietário alegou aos alunos daquela autoescola foi a de que ele sozinho conseguiria dar conta de tudo e ainda iria economizar dinheiro por ter reduzido as despesas, enxugando a folha de pagamento. O resultado foi um desastre. Em pouco tempo clientes reclamaram dos serviços prestados pela empresa, já que o seu quadro de pessoal estava reduzido e, pior ainda, algumas funções concentradas numa única pessoa que não tinham o carisma e a qualidade técnica que os funcionários possuíam.

O novo gestor, enquanto dava as aulas teóricas, era obrigado a interrompê-las sempre que alguém surgisse na sala de atendimento, pois afinal não havia mais secretária para receber os clientes. É claro que a qualidade das aulas caiu já que a atenção dele agora estava dividida. E mais: agora havia uma fila de espera dos alunos para as aulas práticas de trânsito já que havia um instrutor a menos ministrando as aulas práticas.

O que parecia ser uma eficiente ação de gestão administrativa, focado na redução de despesas através do corte de custos com pessoal, na verdade, foi um "tiro no pé" porque comprometeu a qualidade do atendimento e das aulas práticas e teóricas. Vale lembrar que os profissionais demitidos, segundo consta, tinham alto nível técnico, treinamento, relacionamento gentil e cortês com os clientes, e ainda contavam com a experiência adquirida através dos anos que trabalharam na empresa. Eles tinham, portanto, qualificações para exercerem as suas funções, cada um na sua área. Já o novo proprietário dificilmente irá exercer as três funções com a exímia qualificação que os ex-funcionários.

A demonstração prática de má gestão neste exemplo foi a consequência desastrosa causada pela falsa impressão de que a demissão de bons profissionais foi justificada pela economia que a redução dos custos proporcionou. Em alguns casos, como nesse exemplo, trouxe prejuízo certo aos clientes pela queda da qualidade do serviço prestado que antes tinha eficiência comprovada e satisfatória. É óbvio que o acúmulo de funções em uma mesma pessoa, por mais competente que ela seja, não irá se igualar ao que uma equipe bem treinada e experiente pode proporcionar. É característica de uma má gestão baixar a qualidade do serviço prestado em função da economia nos custos. O ideal é tentar reduzir os custos sim, porém através de alternativas que não afetem a qualidade dos serviços ou de produtos.

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